Esta seção é destinada às avaliações não obrigatórias dos serviços. Você pode ignorar caso queira apenas informar seu grau de satisfação.
No que podemos melhorar?
Descrição:
A Ouvidoria é mais um canal de comunicação colocado à disposição do cidadão e demais interessados para comunicação de denúncias, irregularidades, fraudes, críticas, sugestões, informações sobre atos de agentes públicos, ou sobre os serviços por ele prestados.
Neste sentido, tendo a comunicação como aliada, a Ouvidoria trata as questões de diversas, em especial, o correto uso dos bens, valores e recursos públicos, bem como a conformidade legal a ser observada nos procedimentos licitatórios, concursos públicos e demais atividades realizadas no âmbito da gestão da Administração Pública Municipal.
A Ouvidoria exerce, portanto, o papel de mediadora e facilitadora entre o cidadão e a Administração Pública, procurando sempre promover uma relação equilibrada e transparente, baseada no respeito e na ética.
É sua missão primordial, ouvir, recepcionar e encaminhar as demandas, bem como esclarecer dúvidas sobre as atividades da Administração Pública, encaminhando, quando for o caso, para os respectivos órgãos os atendimentos relacionados às suas respectivas competências.
Requisitos:
Caso seja necessário, o requerente deverá apresentar, no ato do requerimento, a documentação que permita a comprovação do status alegado.
Serviço Online:
Sim
Telefone:
(55) 3613-6116
Celular:
(54) 99104-8921
E-mail:
camara@cruzaltense.rs.gov.br
Local:
As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais:
Preferencialmente, através do portal do Município, por meio do link Online:
Pelos correios, mediante correspondência destinada ao Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Câmara. Com endereço físico na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
Presencialmente, na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
Pelos correios, mediante correspondência destinada ao Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Câmara. Com endereço físico na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
Presencialmente, na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo.
Dia e Horário de Atendimento:
De Segunda a Sexta das 7:30 às 11:30 e das 13:00 às 17:00
Documentos Necessários:
Caso seja necessário, o requerente deverá apresentar, no ato do requerimento, a documentação que permita a comprovação do status alegado.
Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
Prazo:
A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Forma de Acompanhamento:
As manifestações poderão ser acompanhadas pelo portal da Ouvidoria, que pode ser acessado pelo link a seguir:
As manifestações poderão ser registradas, preferencialmente, pelo portal da Ouvidoria, que pode ser acessado pelo link a seguir, ou conforme acima descrito.
Os acompanhamentos das manifestações poderão ser realizadas, preferencialmente, pelo portal da Ouvidoria, que pode ser acessado pelo link a seguir, ou conforme acima descrito:
É necessário o número de registro da manifestação para acompanhar seu andamento.
A complementação das manifestações poderão ser realizadas, preferencialmente, pelo portal da Ouvidoria, que pode ser acessado pelo link a seguir, ou conforme acima descrito:
É necessário o número de registro da manifestação. Caso o conteúdo da manifestação seja superficial ou evasivo, ficará durante 30 dias na Ouvidoria, na situação "Aguardando Informações Complementares", para que através desta opção o manifestante possa complementá-la. Vencido este prazo sem a devida complementação, a manifestação será arquivada.
Com base na Lei Federal 13.460, de 26 de junho de 2017, o módulo Carta de Serviço tem como objetivo divulgar os serviços prestados pelo município, como acessar e obter esses serviços, quais são os compromissos com o atendimento e quais são os padrões estabelecidos.
Para acessar a Carta de Serviços clique no link a seguir:
A estrutura administrativa da Ouvidoria atualmente é composta por um servidor, recrutado no quadro de pessoal do Poder Legislativo e designado pelo Presidente da Mesa Diretora.
A Ouvidoria do Poder Legislativo, vinculada à Mesa Diretora, atua como órgão responsável, prioritariamente, pelo tratamento das manifestações relativas às políticas e aos serviços públicos prestados, sob qualquer forma ou regime, pelos órgãos e pelas entidades do Poder Legislativo, com vistas à avaliação da efetividade e ao aprimoramento da gestão pública.
A estrutura física da Ouvidoria composta de uma área para a recepção ao público no Prédio Sede da Câmara Municipal, na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
Atuação da Ouvidoria
A Ouvidoria recebe e registra manifestações (denúncias, reclamações, sugestões e elogios) sobre a utilização dos recursos públicos e a atuação da Administração Pública Municipal. Após as analisar, de acordo com critérios de seletividades (materialidade, relevância e criticidade, dentre outros), encaminha-as, se for o caso, às áreas responsáveis, com vistas ao adequado tratamento das demandas e à formulação de resposta aos demandantes, caso se identifiquem.
Ao realizar essas tarefas, visando a elucidar as demandas a ela encaminhadas, a Ouvidoria poderá no curso da averiguação, requisitar documentos e informações das áreas responsáveis, bem como fixar prazo para o seu atendimento.
Por meio de controles apropriados, é assegurada aos demandantes que o sigilo de sua identidade seja protegido com restrição de acesso.
O que esperar da Ouvidoria?
I – Escuta atenta, receptiva e imparcial sobre a manifestação apresentada;
II – Confidencialidade e sigilosidade no recebimento e tratamento da manifestação, bem como nas orientações eventualmente fornecidas;
III – Verificação e identificação das alternativas ou possíveis opções para avanço na demanda ou questão apresentada;
IV – Acolhimento de manifestações sobre a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços, tanto da esfera estadual ou municipal;
V – Encaminhamento para apuração das manifestações recebidas, informando posteriormente aos demandantes que tenham se identificado o resultado da averiguação ou outras providências cabíveis.
Atribuições da Ouvidoria:
I – atuar diretamente na defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos;
II - promover a participação do usuário na administração pública, em cooperação com outras entidades de defesa do usuário;
III - acompanhar a prestação dos serviços públicos, visando a garantir a sua efetividade e propor medidas para o seu aperfeiçoamento;
IV - receber, analisar e responder às manifestações a ela encaminhadas;
V - encaminhar às autoridades competentes as manifestações, solicitar informações a respeito das mesmas, acompanhando o tratamento e a sua efetiva conclusão;
VI – atender o usuário de forma adequada, observados os princípios da regularidade, continuidade, efetividade, segurança, atualidade, generalidade, transparência e cortesia;
VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública, sem prejuízo de outros órgãos competentes.
Compete à Ouvidoria:
I - formular e expedir atos normativos, diretrizes e orientações relativas ao correto exercício das atribuições definidas nos Capítulos III, IV e VI da Lei Federal nº 13.460, de 2017;
II - monitorar a atuação das unidades setoriais e dos responsáveis por ações de ouvidoria dos órgãos e entidades prestadores de serviços públicos quanto ao tratamento das manifestações recebidas;
III - promover políticas de capacitação e treinamento relacionadas às atividades dos responsáveis por ações de ouvidoria e defesa do usuário de serviços públicos;
IV - sistematizar as informações disponibilizadas pelas unidades setoriais de ouvidoria, consolidar e divulgar estatísticas, inclusive aquelas indicativas do nível de satisfação dos usuários com os serviços públicos prestados;
V - propor e monitorar a adoção de medidas para a prevenção e a correção de falhas e omissões na prestação de serviços públicos.
Objetivos da Ouvidoria:
I - receber, analisar e responder, por meio de mecanismos proativos e reativos, as manifestações encaminhadas por usuários de serviços públicos;
II - elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações mencionadas no inciso I, e, com base nelas, apontar falhas e sugerir melhorias na prestação de serviços públicos.
Manifestações:
A Ouvidoria deverá receber, analisar e responder às manifestações em linguagem clara e objetiva.
Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos da Lei sob pena de responsabilidade do agente público.
As manifestações serão identificadas, entretanto não cabe à Ouvidoria fazer exigências quanto à identificação que inviabilizem sua apresentação.
São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação da manifestação.
A identificação do requerente é informação pessoal protegida com restrição de acesso nos termos da Lei.
No caso de manifestação feita por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá ser requerido meio de certificação da identidade do requerente.
A manifestação sobre matéria alheia à competência do órgão ou entidade em que foi apresentada, deve ser protocolizada e encaminhada imediatamente à Ouvidoria - Geral do Poder Executivo para que faça o encaminhamento adequado.
Recebida a manifestação a Ouvidoria deverá classificá-la como reclamação, denúncia, sugestão, elogio e solicitação, de acordo com as definições constantes na Lei.
A classificação atribuída pelo usuário quando do encaminhamento da manifestação poderá ser alterada pela Ouvidoria se verificado que não está adequada.
As manifestações serão encaminhadas às autoridades responsáveis para as devidas providências, se for o caso.
Procedimento de análise das manifestações
O procedimento de análise das manifestações observará os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.
A efetiva resolução das manifestações dos usuários compreende as seguintes etapas:
I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;
II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de protocolo;
III - análise e obtenção de informações, quando necessário;
IV - decisão administrativa final;
V - ciência ao usuário.
A Ouvidoria deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.
Recebida a manifestação, a Ouvidoria deverá realizar análise prévia e, caso necessário, no prazo máximo de cinco dias, encaminhá-la às áreas responsáveis para providências.
Sempre que as informações apresentadas pelo usuário forem insuficientes para a análise da manifestação, em até dez dias a contar do seu recebimento a Ouvidoria deverá solicitar a complementação de informações que deverá ser atendida em até vinte dias, sob pena de arquivamento da manifestação.
O pedido de complementação de informações interrompe uma única vez o prazo previsto no caput deste artigo, que passará a contar novamente a partir da resposta do usuário, sem prejuízo de complementações supervenientes.
A Ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente aos agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
Quando a manifestação for denúncia, desde que contenha elementos mínimos de autoria e materialidade, deverá ser encaminhada para o órgão competente para as devidas providências.
Esgotado o prazo de que trata a Lei sem a conclusão do procedimento de apuração da denúncia pelo órgão competente, considera-se como conclusiva a comunicação com o encaminhamento ao órgão competente.
O órgão competente encaminhará à Ouvidoria o resultado final do procedimento de apuração da denúncia que deverá dar conhecimento ao usuário acerca dos desdobramentos da sua manifestação.
Fluxo
CUSTO:
Gratuito
LEGISLAÇÃO:
LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017: DISPÕE SOBRE PARTICIPAÇÃO, PROTEÇÃO E DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DOS SERVIÇOS PÚBLICOS DA ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA.
RESOLUÇÃO Nº 002, DE 04/11/2019: DISPÕE SOBRE OS PROCEDIMENTOS PARA A PARTICIPAÇÃO, A PROTEÇÃO E A DEFESA DOS DIREITOS DO USUÁRIO DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA CÂMARA DE VEREADORES DE CRUZALTENSE/RS, DE QUE TRATA A LEI Nº 13.460, DE 26 DE JUNHO DE 2017, E INSTITUI A OUVIDORIA DO PODER LEGISLATIVO.
É preciso me identificar para entrar em contato com a Ouvidoria?
É possível encaminhar para a Ouvidoria-Geral, demandas (denúncias, reclamações, sugestões e elogios) sem a necessidade de identificação. No entanto, não será possível o acompanhamento ou conhecimento do resultado da análise da demanda. Caso o demandante queira optar pela identificação, a Ouvidoria assegura o direito a confidencialidade, resguardando o sigilo sobre sua identidade, nos termos da Lei Federal nº.12.527/2011.
Como devo proceder para efetuar uma denúncia?
Qualquer demanda para a Ouvidoria-Geral poderá ser feita, preferencialmente, no:
I - Site / Online - por meio de formulário eletrônico:
II - Pelos correios, mediante correspondência destinada ao Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Câmara. Com endereço físico na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
III - Presencialmente, na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
A manifestação feita verbalmente será, imediatamente, reduzida a termo.
Quanto tempo leva para eu receber uma resposta?
A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.
O objetivo da Ouvidoria-Geral é de atuar de maneira rápida e eficaz. Todavia, cabe lembrar que cada demanda tem um tempo diferente de resposta. Isto porque, a solução para cada denúncia ou manifestação encaminhada depende de sua complexidade e dos encaminhamentos necessários, incluindo-se os trabalhos de averiguação, que incluem a verificação “in loco”, procedimento de auditoria ordinária (segundo a Matriz de Risco), entre outas circunstâncias.
Como faço para acompanhar uma denúncia ou demanda efetuada?
Ao se efetuar uma denúncia ou encaminhar alguma demanda o cidadão que se identificou receberá um número do registro da denúncia e uma senha pessoal. De posse deste número e da respectiva senha, a consulta ao andamento da denúncia poderá ser efetuada:
I - Site / Online - por meio de formulário eletrônico:
II - Pelos correios, mediante correspondência destinada ao Serviço de Informações ao Cidadão - SIC da Câmara. Com endereço físico na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
III - Presencialmente, na Avenida Pedro Álvares Cabral, 560, Centro, CEP 99665-0000, Cruzaltense, RS, Câmara Municipal.
É importante que o demandante saiba que o número do registro fornecido e a senha são de uso pessoal e, portanto, deve ser preservado. Somente com o fornecimento desse número e da respectiva senha, a Ouvidoria poderá identificar o demandante e procederá o devido retorno.
Qual o destino da documentação física encaminhada pelo cidadão a Ouvidoria?
Toda documentação encaminhada será preservada e mantida em sigilo, no curso da averiguação da demanda ou denúncia. Após o processamento da denúncia, sua verificação e conclusão, será descartada. Os documentos encaminhados que eventualmente constituírem elementos probatórios serão anexados nos expedientes próprios de auditoria e fiscalização dos órgãos de controle e/ou fiscalização.
Qual é a rotina de trabalho da Ouvidoria?
Acolher, analisar e dar tratamento às denúncias, monitorar e verificar o andamento das mesmas até sua conclusão, e informando, no caso de demandas identificadas, as respostas externas, necessárias para o conhecimento dos denunciantes.
Qual é a forma de atuação da Ouvidoria?
A atuação da Ouvidoria é direcionada no sentido de aprimorar os procedimentos relativos ao acolhimento das denúncias, sugestões, elogios e reclamações, mediante ações de planejamento, coordenação e avaliação, promovendo o devido encaminhamento das apurações e as providências a serem adotadas
Qual a relação da Ouvidoria com o Poder Legislativo?
A Ouvidoria é uma unidade neutra e imparcial do Poder Legislativo, garantindo um espaço permanente na defesa do direito de expressão do cidadão ou do servidor público, inclusive sendo um canal de comunicação interno com o próprio Poder Legislativo.
Neste sentido, o exercício da função de Ouvidoria-Geral visa:
Favorecer a participação popular nas ações da Administração Pública, além de funcionar como um instrumento da democracia e de aperfeiçoamento dos serviços públicos;
Fortalecer os princípios do diálogo, da transparência e da ética dentro da Administração Pública; e
Zelar pelo cumprimento das políticas públicas e assegurar o estrito cumprimento da Lei e das normas que regem a Administração Pública.
Quais os casos de competência direta da Ouvidoria?
A Ouvidoria-Geral está aberta ao acolhimento e encaminhamento de todos os assuntos, envolvendo denúncias, reclamações, sugestões, e elogios sobre atos de agentes públicos jurisdicionados da Câmara ou sobre os serviços por prestados. Além disso, compete encaminhar a apuração – da veracidade – demandas recebidas, informando posteriormente aos interessados identificados o resultado da averiguação.
Todavia, é importante frisar que a ação de investigação das denúncias ou demandas recebidas pela Ouvidoria é de responsabilidade das áreas responsável, cujo procedimento envolve a verificação dos fatos para posterior julgamento e decisão final sobre a matéria.
Que garantias a Ouvidoria assegura no caso de alguma denúncia efetuada?
A Ouvidoria se ampara nos valores da ética e do respeito aos direitos do cidadão, fundamentando suas atividades na preservação do sigilo e do anonimato dos demandantes.
ESTATÍSTICAS GERAIS
Mapa da Participação Social - Atividade da Ouvidoria
Essa ferramenta visa identificar estatisticamente a quantidade de manifestações concluídas e não concluídas, por assunto, tipo de solicitantes, perfil dos solicitantes, escolaridade, tipo de manifestação entre outros recepcionadas pela Ouvidoria.
Clique no link a seguir para acessar as informações:
